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隨著家電銷售市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者群體的成熟，售后服務(wù)愈發(fā)成為消費(fèi)者購買產(chǎn)品的決定性因素之一。作為邢臺(tái)家電零售行業(yè)的領(lǐng)軍者，他更是將為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)作為重中之重。

只有真正用心的傾聽每一位顧客的需求，只有真正發(fā)自內(nèi)心的為顧客排憂解難，在平凡的崗位也會(huì)做出不平凡。她叫申建芳，是黑電部海信電視的一名普通導(dǎo)購，身為一名老導(dǎo)購她一直用自己的言行書寫的“奉獻(xiàn)為榮”的企業(yè)信條。

有一次，顧客是4月份買的電視，7月份的一天，顧客突然來到賣場(chǎng)說要提貨，但是剛好庫房沒有貨，需要等7天才能到貨，但是顧客十分不理解，堅(jiān)持要在當(dāng)天送到位。申建芳動(dòng)之以情曉之以理，微笑著對(duì)顧客說：“小伙子，我很能理解您的心情，您的意思就是想讓我們盡快給你送貨，現(xiàn)在趕巧我們庫房沒有貨，但是我們還是可以想其他的辦法呀。”

她馬上聯(lián)系其他商場(chǎng)，但是打了一圈電話都沒有這個(gè)型號(hào)的電視。這可怎么辦？她腦海里浮現(xiàn)出家文化所倡導(dǎo)的經(jīng)營信條，提倡“以顧客為中心”的經(jīng)營管理理念，切實(shí)追求顧客滿意。于是深吸一口氣，鎮(zhèn)定了一下對(duì)顧客說：“我剛打了一圈電話，您要的這個(gè)型號(hào)是屬于暢銷機(jī)型，邢臺(tái)的各個(gè)賣場(chǎng)都沒有貨。如果您現(xiàn)在真的是急著看電視，這樣，我先把我新買的這臺(tái)讓您先看著。”她指著廳里自己新買的電視說：“功能跟您買的機(jī)型差不多，這是我本來給我父母買來看的，他們?cè)鐑商炜赐韮商炜匆矝]關(guān)系。”

顧客聽完申建芳的話后，有點(diǎn)不好意思地說：“大姐，其實(shí)是當(dāng)時(shí)我們買電視時(shí)是覺得價(jià)格劃算才買的，現(xiàn)在想送貨你們又說沒貨，我們就覺得是不是買的價(jià)格低了就不給我們送貨了，我要您的電視干嗎呀，你能確定過幾天能給我送貨就行。”申建芳忙說：“小伙子，你放心吧，在我們公司不管你花多少錢，只要在我們這消費(fèi)您就是我們永遠(yuǎn)的顧客，電視是真的要等7天才能送貨，對(duì)了，你不是有我的電話嗎，有什么事你就直接打電話，大姐一定會(huì)盡力幫助你的。”顧客說：“沒想到這里的員工素質(zhì)這么高，在你們這里購物，服務(wù)很貼心，真的很不錯(cuò)。”

這就是他，始終堅(jiān)持以完善的服務(wù)質(zhì)量，確保顧客的問題能及時(shí)得到反饋并迅速解決，踐行著“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不斷成長、進(jìn)步……

轉(zhuǎn)自2013年4月9日 《牛城晚報(bào)》 A6版