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2013年12月5日受石家莊海爾工貿的邀請，售后部兩人赴石家莊參加海爾組織的鷹計劃培訓。這次培訓的主要對象是海爾簽約網點考評在D類和新建網點，培訓內容主要針對海爾的考評標準、系統基礎操作、海爾企業文化及服務規范和服務雷區。

12月5日中午13時參加培訓的人員便在火車站等候火車，海爾工貿要求下午7點到指定地點報到，購買的車票開車時間是14時30分，從時間上算很充裕。讓人沒有預測到的是購買的本次列車晚點，到站時間未定，于是參訓人員馬上到售票廳改簽車票，改簽后開車時間為15時56分。此后的時光變得緊張起來，到石家莊17點多一點，由于火車站與海爾工貿的距離較遠，6時整才到達海爾工貿，此時工貿的員工正在收拾東西準備下班。說明來意后，工貿的人說報到地點在石家莊開發區的一個酒店，而且時間要求是晚上7時，由于是出租車交接班的時間，打車異常的難，我們在往開發區走的路上一直小跑了20分鐘，不見一輛車，最后選擇了一條酒店較多的小路去找車，趕到酒店是晚上6時55分，報到后稍作調整，緊接著就到會議室參加海爾組織的課前討論會，直到晚上九點，緊張、慌亂的一天才算結束。

海爾工貿本次組織培訓的目的是通過考評解析、系統操作、雷區考核、服務標準的強化使各網點真正了解海爾售后的考評原則及運作規范，最終使網點能夠按照海爾的規則去服務顧客，去規范操作，從而到達提升網點業績的目標。

作為一個新建網點，參加這次培訓的意義很大，自簽約海爾售后以來，對于海爾系統及海爾售后的運作一直沒有得到過系統的培訓和了解，海爾售后系統較其他售后又是最復雜、操作要求最高的一個體系，它不像其他品牌的售后，通過一些資料的學習就能掌握系統操作。在此之前，對海爾系統只是一知半解，僅僅掌握了海爾安裝單自接錄入和安裝單派工、結單的基本操作，而僅僅是這些操作在最初操作時也由于不懂系統導致錄錯信息，為了盡快掌握系統曾經到海爾優秀網點學習很多次，幾乎每次遇到系統上不明白的操作就要到其他網點學習一下，由于其他網點也有自己的工作，不可能提供系統的培訓，只能針對帶去的問題進行解答和實際演示，因此在網點學到的僅是單步的操作，對海爾售后得不到系統的了解。

這次培訓首先讓我們對海爾的考評制度有了系統深入的了解，對考評核算公式有了一個掌握，同時學會了考評分數的計算?？荚u直接關系著網點的結算金額，考評評級高對應的結算系數就高，同等條件結算基數的結算金額就要比評級低的金額要高。在基礎考評中，網評得分占比重最大，占50%的比重，網評滿分5分，評4分便不得分，一個中評就要在總分里扣1分，一個差評就要在總分里扣3分。在現在人的意識里如果服務滿意的話評一個4分就算是高分了，評一個中評就算是對服務還滿意，而在海爾系統里4分是不得分，一個中評是要扣一分的，因此這就要求服務人員上門服務時一定要給顧客首先講解清楚海爾的分值關系；其次，在服務過程中要做到顧客滿意，愿意給我們評高分?？偨Y起來針對網評我們要做到顧客滿意、顧客會評分。

其次，通過這次培訓讓我們對海爾的結算系統、配件系統、不良品報銷系統、增值產品服務、延保服務的任務核定標準等都有了了解。結算系統，我們了解了發票開具的時間、不同票種開票內容的區分和注意事項，哪些發票需要粘貼、哪些發票需要帶著附件以及發票蓋章要求、結算周期等等。配件系統，我們了解了庫存備件儲備要求、備件申請周期、舊件返庫操作及要求、呆滯件返庫條件等等。還了解了增值產品和延保服務的任務核算標準，以及每個網點增值產品完成效果對網點考核上的影響，哪些分數通過日常操作就能夠輕松的得到。

總之，通過這次培訓使我們這個新建網點第一次對海爾的“游戲規則”有了一個全面的基礎的了解，讓我們在日后的運行中如何才能始終保持考評在A類或B+類以上，應該從何處下手才能符合海爾原則，這次培訓給了我們一個基本方向，使我們不至于在日后的服務中盲目的、無目的的去工作，這就是本次培訓的最大意義所在。